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「未收到物品」或「物品与说明不符」的处理程序

如果付款后未收到物品，或是收到的物品与物品说明严重不符，请考虑直接与卖家联络，设法解决问题。大部分的纠纷，都可在买卖双方直接沟通后获得解决（亦请参阅「交易伙伴沟通小贴士」）。eBay 的「会员合约」中载明，卖家必须寄送买家所购买的物品。

如果寄电邮给卖家后并未收到任何回复，你也可以查询卖家联络资料，尝试以电话联络。

为了协助会员与卖家沟通，我们特地设计了「纠纷申诉中心」。你可以通过这个网上沟通工具，追踪纠纷状况、与卖家讨论，尽快解决双方纠纷。买卖双方及 eBay 客户服务人员都可随时查阅所有在「纠纷申诉中心」中的纠纷处理详情。进一步了解提出纠纷申诉与追踪纠纷状况。

如果无法解决纠纷，请向信用与安全部门检举卖家。如果信用与安全部门判定卖家违反「卖家不履行合约」政策，我们会采取适当的处置。

步骤 1：买家提出纠纷申诉

如要提出「未收到物品」或「物品与说明不符」的纠纷申诉，请前往 My eBay 的「纠纷申诉中心」。你必须在购买日后的 10 到 60 日内提出申诉。

提出物品申诉时，请说明是「未收到物品」，还是收到的「物品与说明严重不符」。

检举物品

在「纠纷申诉中心」中查看目前的纠纷处理详情

附注：你只能向购买物品的 eBay 国家网站提出纠纷申诉。

如果你以访客身份购买了物品，你便需要注册成为会员才能提出申诉。

步骤 2：eBay 联络卖家

通过「纠纷申诉中心」提出申诉后，我们会通知卖家你已检举物品，并监督他们在 10 日内与你联络。

一般而言，买卖双方直接沟通后往往能解决问题，毋须采取进一步的行动。

步骤 3：卖家回应

如果卖家有所回应，系统会以电邮通知你。卖家的回复选项包括：

我要与买家联络解决纠纷。选择此选项后，卖家就可以传送回复信息给你。

如果是「未收到物品」申诉，卖家也可以做出以下回复：

我未收到付款，或款项尚未入账。

我已寄出物品。如果物品已经寄出，卖家可以提供运送细节让买家查看。

我愿意全额退款给买家。卖家可以提议退还款项。

如果是「物品与说明不符」申诉，卖家也可以做出以下回复：

我愿意全额退款给买家。卖家可以提议退还款项。

步骤 4：买家与卖家沟通

卖家回复后，你可以通过「纠纷申诉中心」直接与卖家沟通，解决问题。

买卖双方及 eBay 客户服务人员都可随时查阅所有在「纠纷申诉中心」中的纠纷处理详情。

步骤 5：纠纷结束

结束纠纷案件时，有两个选项可供你选择：

问题已解决 — 我要结束纠纷案件。

如果你的问题已妥善解决，请选择此选项。例如，请确认已收到物品，而且物品与说明完全相符，或是已收到退款。请记住，纠纷案件一旦结束便无法重新开启，你也不能就此次购物再次提出申诉。

问题未解决 — 我要向 eBay 信用与安全部门检举此卖家。

选择此选项，系统会立即通知信用与安全部门此纠纷案件，如果他们判定卖家违反「卖家不履行合约」政策，便会采取适当的处置，例如限制或冻结卖家账户。

方便即时：如果问题获得解决，买家可以随时结束纠纷申诉。如果卖家未在 10 日内回复，或在购买日期过 20 日后才回复，你可随时向信用与安全部门检举卖家。

纠纷申诉最多只能持续到购买日后的 90 天。如果你未在 90 天内结束纠纷案件，系统会自动结束案件。系统自动结束案件时，不会向信用与安全部门检举卖家。

留下信用评价

提出纠纷申诉后，建议你就交易为对方留下信用评价。请诚实公正地就事实留下评价。你的经验可供其他会员作参考，并帮助 eBay 维护安全的交易环境。

通过「纠纷申诉中心」提出的纠纷申诉，并不会影响交易双方的信用度。